Número de clientes com mais de 60 anos chegou a crescer 900% na pandemia
Mesmo com sua origem no universo digital, a B2W (que reúne marcas como Submarino, Americanas.com e Shoptime) teve que se preparar para uma das maiores expansões nas vendas de sua história, iniciada em 2006. Sua mais recente aquisição, o Supermercado Now, em janeiro, se mostrou mais que oportuna diante da quarentena iniciada em março. Mesmo com o com o comércio de gêneros essenciais permanecendo aberto, as compras de alimentos foram rapidamente “digitalizadas”. Com isso, a B2W estima ter ganhado nada menos que 6 milhões de clientes nos últimos 12 meses.
Jean Lessa, diretor de tecnologia e marketplace da B2W Digital, contou durante o evento on-line “E agora, Brasil?” que a companhia assumiu o setor de logística de distribuição da plataforma há dez anos, o que ajudou neste momento de pandemia quando as encomendas aumentaram muito.
Lessa identificou movimentos bem marcados no comportamento do consumidor durante a pandemia. O medo da covid-19 fez explodir a venda de álcool em gel e máscaras: “No começo, a procura foi colossal. Não era um tipo de produto muito procurado”. Veio a seguir a fase de melhorar o ambiente doméstico, que passou a ser o local de trabalho e de estudo. Foi a vez das cadeiras, dos computadores, das TVs, que permanecem em alta. Em seguida, o supermercado on-line, observou.
A necessidade de isolamento social para os mais velhos também mudou o perfil etário dos clientes da plataforma digital. O número de clientes com mais de 60 anos chegou a crescer 900% na pandemia, contou o executivo.
“Era um cliente que não pensava em comprar on-line e que, na pandemia, basicamente não tinha outra alternativa.”
O segmento de beleza e perfumaria é o que mais cresceu em vendas este ano, segundo a ABComm: 107,4% mais que no ano passado. O grupo L’Oréal Brasil, que atua em quatro divisões de negócios de beleza – produtos massivos, profissionais, luxo e dermocosméticos -, já tinha 25 lojas virtuais próprias para suas marcas.
Mesmo assim, Patricia Borges, diretora de marketing, contou durante o “E agora, Brasil?” que foi necessário ainda trabalhar outras duas vertentes para atravessar a pandemia de covid-19: direcionar produtos para os shoppings virtuais e ajudar os revendedores a estruturar serviços de entregas. “Os marketplaces geram 70% do tráfico on-line de e-commerce no Brasil. Transformá-los em destino de beleza é algo que a gente tem trabalhado muito para fazer acontecer neste período.”
Em resposta à pergunta de uma espectadora, que acompanhava o evento de Campos dos Goytacazes (RJ), sobre como estimular os compradores de seu hortifruti a consumir mais pelo canal digital, Lessa, da B2W, resumiu: o foco deve ser a melhor experiência do cliente.
“A transformação digital na verdade é uma grande mudança para as pessoas. Na semana passada, num seminário sobre dados, em 90% do tempo falou-se de pessoas. Nada sobre máquinas ou algoritmos. Temos de dar ferramentas e acessibilidade para o cliente consumir do jeito que ele quer.”
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